Eroskik zazpigarren urtez jaso du bezeroari arreta zerbitzu onenaren saria

Bezeroari Erantzuteko Zerbitzuaren urteko saria —prestigioduna Europa mailan— Frantzian jaio zen orain dela hamabi urte, eta aurten zortzigarrenez ospatu dute Espainian. Saritutako konpainiak aukeratzeko, zorroztasunez erabiltzen dituzte Mystery Shopper teknika eta gogobetetasun inkestak. Erosketa simulatua ere esaten diote teknika horri, eta honetan datza: adituek sei-zortzi astez bezeroak edo erabiltzaileak balira bezala jokatzen dute, eta enpresen eta bezeroen arteko harremana zenbait alderditatik eta egoera jakinetan ebaluatzen dute.

Bezeroaren arreta pertsonalizatua da EROSKIren eraldaketaren indarguneetako bat, kooperatiba bere sare komertzialean hedatzen ari den Zurekin eredu komertzialaren barnean.

Espainian antolatu den zortzigarren ekitaldi honetan, ebaluazio zorrotza jasan dute enpresa parte-hartzaileek: Mystery Shopperren 180 test egin dizkiete, bezeroarekin dituzten harreman kanaletan (telefonoa, posta elektronikoa/formularioa, webgunea eta komunikabide sozialak); horretaz gainera, inkesta bat egin diete Espainiako 2.000 herritar esanguratsuri.

Saridunak aukeratzeko kalitate irizpideak Europako UNE-EN 15838 arauan oinarritzen dira; arau horrek ezartzen du bezeroarekin harremana dagoen puntuetan zer betebehar dituzten zerbitzu emaileek.

Bezeroarekiko konpromisoaren aitorpena

Bezeroaren arreta pertsonalizatua da EROSKIren eraldaketaren indarguneetako bat, kooperatiba bere sare komertzialean hedatzen ari den Zurekin eredu komertzialaren barnean. "Betetzen ari gara zalantza guztiak berehala argitzeko eta iradokizunei eta erreklamazioei laster batean erantzuteko konpromisoa, eta kudeaketaren bat egin behar baldin bada, gehienez ere 48 orduan erantzuten dugu", gehitu du Madariagak. Lehengo urtean, 38.000 harreman proaktibo baino gehiago eduki zituen EROSKIk bezeroekin bere jarduerez informatzeko, eta aurrez aurreko bilerak, berriz, 3.000 lagunekin baino gehiagorekin.

EROSKIk Bezeroari Erantzuteko duen Zerbitzua lau hizkuntzatan dago, euskaraz, gaztelaniaz, katalanez eta galizieraz; zerbitzu hori, gainera, bai telefonoz (944943444) eta bai posta elektronikoz ematen du, baita webgunez ere: www.eroski.es. Joan den urtean, EROSKIk 423.715 kontsultari baino gehiagori erantzun zien zerbitzu horren bitartez.