Eroski, lider bezeroei arreta emateko zerbitzuan, hamalaugarren urtez jarraian

Eroskik Urteko Bezeroen Arretarako Zerbitzu Onenaren Sarien 15. edizioa irabazi du berriro, Sotto Tempo Advertising aholkularitza enpresak antolatutako fidelizazio klubaren kategorian. Horrela, bere lidergoa berretsi du kontsumitzaileen arretan. Sari hauek mugarri garrantzitsuak dira konpainiarentzat, urtez urte lehian baitabil zerbitzuaren bikaintasunean merkatuan lider diren 20 enpresa baino gehiagoko beste sektore batzuetako parte-hartzaile nabarmenekin. Aitorpen horrek erakusten du Eroskik kalitate handiko bezeroarentzako arreta-zerbitzua eskaintzeko egiten duen ahalegina eta dedikazioa, sektorean duen lidergoa sendotuz.

Edizio honetan, aurreko urteetan bezala, parte hartu duten enpresak prozesu sakon baten bidez ebaluatu dira. Prozesu horretan, Mystery Shopperen 220 test egin dira, bezeroari arreta emateko hainbat kanalen bidez.

"Berriz ere onenak gara gure bezeroarentzako arreta-zerbitzuarekin. Urte arrakastatsuak dira hainbat kategoriatan. 2012an pentsatu genuen garaia zela urrats bat aurrera egiteko eta bezero zorrotzei men egiteko, azter gaitzaten. Harrezkero, edizioz edizio, aurreko urteko notak gainditu ditugu parte hartu dugun kategorietan. Azterketa sakonen metodologiari esker, hobetzeko arloak aurki ditzakegu urtero, eta, aldi berean, ahalegin handiz, gure zerbitzua hobetzen eta kontsumitzaileen itxaropenak gainditzen laguntzen digute", gogorarazi du Josu Madariaga Eroskiko Bezero Esperientziaren saileko zuzendariak, saria Madrilgo Eslava Aretoan jasotzean.

Eta nabarmendu du: "Arrakasta hori ez litzateke posible izango kontaktu-zentroetan 100 pertsona baino gehiagok eta denda fisikoetan milaka laguntzailek elkarrekin lan egiten ez badute. Beraz, sari hau pertsona horien guztien ahaleginaren eta Eroskik etengabeko hobekuntzarekin duen konpromisoaren aintzatespena da. Gure esperientzia-zigilua palanka diferentzial bihurtu da. Bezeroak identifikatu, ezagutu eta baloratu egiten du sektorearen barruan".

Metodologia eta ebaluazio-irizpideak

Edizio honetan, aurreko urteetan bezala, parte hartu duten enpresak prozesu sakon baten bidez ebaluatu dira. Prozesu horretan, Mystery Shopperen 220 test egin dira, bezeroari arreta emateko hainbat kanalen bidez (telefonoa, posta elektronikoa, web formularioak eta sare sozialak). Gainera, gogobetetze inkesta bat egin da Espainiako biztanleria ordezkatzen duten 2.000 pertsonen artean. Sarituak hautatzeko kalitate irizpideak eta estandarrak UNE-EN 15838 Europako araudian oinarritzen dira; araudi horrek bezeroarekiko harremanetarako puntuetan zerbitzuak emateko baldintzak ezartzen ditu.

Eroskik 474.739 kontsultari erantzun zien zerbitzu horren bidez, %90,38 inguruko ebazpen-indizearekin eta %80 lehen kontaktuan

Eroskiren bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ezaugarri nagusiak hauek dira: arreta pertsonalizatua eta zalantzak argitzeko konpromisoa, iradokizun eta erreklamazio guztiei berehala erantzuteko konpromisoa eta, horretarako kudeaketaren bat behar badute, gehienez ere 24 orduko epean egitea. Eroskik gaztelaniaz, euskaraz, katalanez eta galizieraz ematen die arreta kontsumitzaileei, eta bezeroen eskura dago, bai telefonoz, bai posta elektronikoz, eta baita eroski.es webgunearen bidez. Iaz, 474.739 kontsultari eman zien arreta Eroskik, %90,38 inguruko ebazpen indizearekin eta %80 lehen kontaktuan.

Eroski Espainiako merkatuaren iparraldeko banaketa-talde liderretako bat da —Galiziatik Balear Uharteetara-, eta %12,7ko merkatu kuota du eremu horretan