Eroski recibe el premio al mejor servicio de atención al cliente del año en su sector

Eroski ha sido reconocida como la empresa de Gran Distribución con mejor atención al cliente. La cooperativa recogió anoche, en la Casa del Lector de Madrid, el galardón 'Elegido servicio de atención al cliente del año', organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising en el que los propios consumidores eligen a las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad.

El certamen, de prestigio a nivel europeo, nació en Francia hace siete años y ésta es su tercera edición en España. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa y transparente la técnica de “Mystery Shopper” y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

Las empresas participantes en esta 3ª edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 180 tests de Mystery Shopper en canales a distancia  como atención telefónica, emails o web, más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.

Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, la cual establece los requisitos para la prestación del servicio en los centros de contacto con el cliente.

Un premio al compromiso con el cliente

De entre los 15 sectores participantes, Eroski ha experimentado la mayor mejora entre la valoración otorgada el año pasado y la de esta edición, con un 26% de progreso; una mejora muy por encima de la del sector y de cualquier otro participante en el certamen. En este logro, tiene mucho que ver el trabajo realizado sobre los campos de mejora identificados con el galardón recibido el pasado año, que ha permitido una optimización de los procesos de atención al cliente y una importante mejora de las respuestas ofrecidas a los clientes en cuanto a calidad y plazo.

Para la concesión del premio se han valorado aspectos referidos a los canales telefónico, web e internet de atención al cliente. En concreto, en el canal telefónico se ha tenido en cuenta que en Eroski el 97% de los clientes son atendidos en menos de 20 segundos y que en un 95% de los casos los consumidores se llevan una impresión general favorable del trato recibido.

"Para Eroski este reconocimiento es de gran importancia porque nos anima a seguir persiguiendo nuestro objetivo de mejorar cada día y de incrementar la calidad de servicio a nuestros clientes. El premio es un estímulo para seguir profundizando en las líneas de trabajo definidas en nuestro Plan Estratégico 2013-2016 que hemos arrancado a principios de este año y representa un símbolo de la calidad y compromiso de nuestros servicios para el consumidor", ha afirmado Josu Madariaga, responsable de Escucha y Atención al Cliente de Eroski.

Nuevo modelo de tienda “contigo”

En el marco del Plan Estratégico 2013-2016, Eroski ha definido recientemente un nuevo modelo de tienda que denomina “contigo” y que transforma sus actuales supermercados e hipermercados sobre las señas de identidad de una cooperativa de consumo: la promoción de una alimentación saludable, el ahorro en la compra diaria y el apoyo a las economías locales y la implicación en la vida del barrio. Todo ello en una experiencia de compra que incide en una atención personalizada que se refleja en el compromiso “Ésta es tu tienda, te escuchamos” y que transforma la relación con el cliente, desde la propia tienda hasta la atención telefónica, reflejo de los valores inherentes cooperativos de cercanía, empatía y participación.