David Sánchez (Eroski): "Hoy el proceso de compra es phygital, una mezcla de lo online y lo físico"

Entrar en una tienda, mirar el móvil, comparar precios, pedir recomendaciones a una inteligencia artificial y, al final, comprar: así es, cada vez más, la experiencia de compra. Precisamente, en la jornada Innovation Bites organizada por GOe – Gastronomy Open Ecosystem en San Sebastián se puso sobre la mesa este nuevo escenario híbrido entre la tienda física y la digital. En él participó David Sánchez, director de Innovación y Desarrollo Digital de Eroski, que analiza cómo se están adaptando las tiendas de alimentación a este cambio, el papel de la tecnología, y por qué la tienda física sigue siendo importante, aunque pueda tener nuevas funciones.

¿Qué es el concepto phygital y en qué consiste?

El concepto phygital aborda una posibilidad actual: las personas, en su proceso de compra, entran y salen constantemente de los canales digitales y físicos. En la misma experiencia, pueden consultar un producto en el móvil, verlo en la tienda, compararlo de nuevo online y, finalmente, comprarlo. El proceso de compra es hoy phygital, una mezcla de lo online y lo físico, y esa convivencia entre ambos entornos es lo que define la experiencia. Como retailer (comercio al por menor), nuestro trabajo consiste en que este proceso sea lo más sencillo y ágil posible, reduciendo las rozaduras. El concepto phygital es más del sector que de los compradores, que se limita a actuar y espera facilidades para comprar.

¿Qué ejemplos de phygital pueden ver los clientes en el día a día?

Cada vez estamos más presentes en los canales digitales donde está el cliente, como las redes sociales y las plataformas, donde el primer retail no tenía presencia. Además, la inteligencia artificial empieza a ser fundamental como auxiliar de compra: el cliente consulta qué producto elegir, con qué criterio o límite de precio, y recibe recomendaciones. De cara al futuro, puede evolucionar hacia la automatización, donde un agente puede tomar decisiones de compra en función de una serie de criterios aportados por el usuario.

¿Qué limitaciones existen en el uso de la inteligencia artificial respecto a la compra?

Actualmente, los modelos de inteligencia artificial buscan información en internet, pero no están conectados directamente con los sistemas de las empresas. Esto significa que no siempre pueden garantizar la disponibilidad de los productos o los tiempos de entrega. En Estados Unidos se están dando pasos para integrar estos modelos con los sistemas internos de las compañías, lo que permite proporcionar información fiable en tiempo real y convertir el propio entorno de conversación en un canal completo de compra.

"La tienda física deberá adaptarse a los nuevos roles ligados al ámbito digital, por ejemplo, a la preparación de pedidos de comercio electrónico"

¿Qué innovación está implantando Eroski en materia phygital?

Poco a poco vamos sustituyendo las etiquetas de papel por etiquetas electrónicas para actualizar los precios de forma centralizada, rápida y eficiente. También trabajamos en el concepto de lineal digital para monitorizar en tiempo real el estado de las estanterías y detectar lagunas o falta de producto. Esto facilita el relleno inmediato de las estanterías y mejora la eficiencia en comparación con el modelo tradicional basado en la revisión manual.

¿Cuál es el futuro de la tienda física?

La tienda física tiene un futuro fundamental. No desaparecerá ni perderá importancia, pero habrá que adaptarse a los nuevos roles ligados al ámbito digital, por ejemplo, a la preparación de pedidos de comercio electrónico. El comercio digital sigue siendo minoritario en el Estado español, por lo que la tienda física seguirá siendo clave durante muchos años, aunque evolucionará para atender nuevas necesidades.

Ya habéis puesto en marcha la compra por WhatsApp en algunos comercios de Bilbao.

Sí, el proyecto piloto se llama Eroski Smart Shop y tiene como objetivo ofrecer una experiencia híbrida entre lo digital y lo físico. A través de WhatsApp, el cliente puede realizar la compra de forma sencilla, guiada por la inteligencia artificial si lo desea, y recogerla en su domicilio en menos de una hora. La AA de WhatsApp también ofrece ayuda en la planificación del menú semanal, capaz de ayudar a decidir qué comprar o comer en el día a día.

"A través de WhatsApp, el cliente puede realizar la compra de forma sencilla, si lo desea, guiada por inteligencia artificial, y recogerla en su domicilio en menos de una hora"

¿Está cambiando la forma en que los consumidores realizan la compra?

El principal cambio es que las personas quieren optimizar su tiempo para dedicarse a cosas que les gustan. La compra, aunque necesaria, puede percibirse como una obligación. Por eso, facilitar los procesos y reducir el tiempo y el esfuerzo mejora la experiencia. No obstante, habrá gente que seguirá disfrutando de la compra presencial como actividad propia.

FUENTE: enpresabidea